Notre démarche qualité
La qualité et la sécurité des personnes accompagnées sont au cœur de notre service autonomie à domicile.
Chez HESTIA, la démarche qualité n'est pas une formalité administrative : c'est notre façon quotidienne de garantir des interventions sûres, respectueuses et adaptées à chaque personne accompagnée à La Réunion. Elle structure la manière dont nous recrutons, formons, coordonnons et écoutons.
Qu'est-ce qu'une démarche qualité dans l'aide à domicile ?
Une démarche qualité est un ensemble organisé de méthodes visant à améliorer en continu le service rendu. Dans le secteur des services à la personne et des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS), elle répond à un cadre exigeant : la loi du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale, le référentiel national d'évaluation de la qualité et les recommandations de bonnes pratiques de la Haute Autorité de santé (HAS). Concrètement, elle place la personne accompagnée, ses droits et son projet de vie au centre de nos décisions.
Nos engagements qualité
- Respect et bientraitance : dignité, intimité et libre choix de la personne à chaque intervention.
- Personnalisation : un accompagnement construit avec la personne et ses proches, réévalué régulièrement.
- Professionnels formés : recrutement rigoureux, intégration et montée en compétences continues de nos intervenants.
- Continuité et coordination : transmissions fiables entre intervenants, coordination et familles.
- Sécurité : prévention des risques à domicile, gestion des situations d'urgence et des événements indésirables.
- Écoute : recueil des attentes, traitement des réclamations et mesure de la satisfaction.
Évaluation et amélioration continue
Nous inscrivons notre organisation dans une logique d'amélioration continue : nous observons ce qui fonctionne, identifions ce qui doit progresser, mettons en place des actions correctives et vérifions leurs effets. Cette boucle — mesurer, agir, vérifier, ajuster — s'appuie sur l'évaluation de la qualité prévue par le référentiel national, sur les retours des personnes accompagnées et de leurs proches, et sur l'analyse de nos propres pratiques.
La gestion des événements indésirables
Un événement indésirable est un accident, un incident, un risque d'incident ou un dysfonctionnement susceptible d'avoir des conséquences pour la personne accompagnée, son entourage, nos intervenants ou les biens. Déclarer ces événements — même mineurs, même sans conséquence — est essentiel : cela nous permet de comprendre, de corriger et d'éviter qu'ils ne se reproduisent. Une déclaration faite de bonne foi ne peut donner lieu à aucune sanction.
Chaque signalement est analysé par notre service qualité, tracé, et suivi d'actions lorsque c'est nécessaire. Les événements graves (mise en danger, maltraitance, décès…) font l'objet d'une information immédiate de la direction et, le cas échéant, d'un signalement aux autorités compétentes (ARS, Conseil départemental).
Vous avez constaté un événement indésirable ?
Client, proche, intervenant ou partenaire : vous pouvez le signaler à notre service qualité en quelques minutes. En cas d'urgence vitale, appelez d'abord les secours (15 · 18 · 112).
Une exigence partagée
La qualité est l'affaire de tous : nos intervenants sur le terrain, nos coordonnateurs, la direction, mais aussi les personnes accompagnées et leurs familles, dont les retours nourrissent notre progression. C'est cette exigence partagée qui fait la fiabilité d'HESTIA à La Réunion.